Un rapport de client mystère

En tant que conjoint d’un médecin généraliste, je n’ai pas fait beaucoup appel aux ressources du NHS au cours de ma vie professionnelle . Le traitement national et les raccourcis occasionnels à l’expert compétent résolvaient généralement le problème. Mais maintenant que je suis à la retraite, j’ai le loisir d’essayer le NHS en tant que consommateur et d’en faire rapport. Dans d’autres sphères de la vente au détail, des preuves anecdotiques de “ clients mystères ” donne un aperçu précieux sur les faiblesses des systèmes de gestion. Je suis en mesure d’offrir le même service à la profession médicale sur une base occasionnelle, j’espère. Ma possibilité de le faire est survenue l’année dernière lorsque j’ai développé une capsulite douloureuse dans mon épaule. Heureusement, j’ai pu faire une comparaison directe avec le traitement de l’autre épaule cinq ans plus tôt. À cette occasion, j’ai obtenu un soulagement immédiat grâce à une injection de stéroïdes. J’attendais avec impatience le même traitement et a été encouragé à apprendre que c’est offert à de nombreux GP ’ chirurgies. J’ai dûment pris rendez-vous au cabinet où je suis inscrit. Malgré mon affirmation selon laquelle il n’y avait pas d’urgence, ils ont insisté sur un rendez-vous lors d’une chirurgie du lundi matin, deux jours ouvrables plus tard. Jusqu’ici, tout va bien. Comme les policiers, le GP que j’ai rencontré était nettement plus jeune que moi, mais en tant que profane, je n’avais aucune raison de douter de son jugement. Il a patiemment expliqué que la pratique n’offrait pas d’injections pour des problèmes musculo-squelettiques. Au lieu de cela, il m’a référé à un service d’évaluation clinique, qui déciderait quoi faire de moi. Ainsi a commencé une prolifération de contacts avec les employés NHS qui ont eu l’occasion de me fournir le service pour lequel j’ai payé toute ma vie d’adulte. Une semaine ou deux plus tard, j’ai reçu un rendez-vous pour la physiothérapie. Cela n’aiderait pas: pendant six mois, je m’étais auto-administré de la physiothérapie en utilisant les mêmes techniques que celles que j’avais apprises pour l’autre épaule. J’ai donc téléphoné au service de triage et je les ai persuadés que je devrais être référé quelque part pour des injections. Offert le choix entre l’hôpital général du district et un grand hôpital universitaire, j’ai choisi le second. C’était presque certainement une erreur. Deux mois après ma première visite au GP, j’ai finalement reçu ma lettre de rendez-vous de l’hôpital.Très peu de choses semblent avoir été apprises là-bas depuis qu’Erving Goffman a écrit sur les rites d’initiation dans son texte classique sur le comportement institutionnel, Asylums. J’ai remis ma lettre de rendez-vous à la réception et en retour j’ai reçu un pot pour un échantillon d’urine. Aucune explication, aucune salutation. Quand j’ai questionné cela, on m’a dit que tous les nouveaux patients doivent fournir un échantillon d’urine. Puis j’ai vécu l’anonymat de la salle d’attente et une autre convocation pour peser et mesurer la tension artérielle. Encore une fois, pas d’explication, simplement l’hypothèse que j’étais maintenant prêt à être traité comme les autres détenus. Je m’attendais presque à une robe d’hôpital. Par contre, ma rencontre avec le rhumatologue consultant semblait positive. Elle a évidemment compris mon état et l’a expliqué de façon convaincante à l’étudiant en médecine qui a assisté à la consultation. Elle a indiqué que j’avais besoin d’une batterie de tests avant qu’une injection puisse être administrée en toute sécurité. J’étais un peu surpris mais je n’ai pas remis en question son jugement non plus. Je suis allé au service de radiographie où, comme il était près de Noël, il y avait très peu de parieurs. En un rien de temps, j’avais pris deux photos radiographiques de chaque épaule. Jusqu’à présent, il n’y a aucun signe que ceux-ci ont augmenté ma propension au cancer de l’épaule, mais ils ne semblent pas avoir amélioré mon épaule gelée. On m’a dit que je devrais attendre un rendez-vous pour l’échographie. Noël a été passé comme les mois précédents, avec moi réveillé la nuit et essayant d’éviter la douleur discordante par une manoeuvre subtile. Rapidement mon rendez-vous pour l’échographie est arrivé le même jour que la chevalerie pour le directeur général de l’hôpital a été annoncée. Hélas, ma lettre qui le félicitait devait avoir un petit coup de pied dans la queue. Mon rendez-vous était pour avril, quatre mois après mon voyage à l’hôpital et six mois après ma première visite au GP. J’ai suggéré au directeur général que son titre de chevalier n’avait pas été attribué pour la qualité de ses systèmes de réservation. J’ai également exprimé la surprise que la lettre de nomination devrait faire des bruits menaçants sur les périls de mon arrivée en retard. Comme le contraste entre ce service et celui fourni par Tesco devenait de plus en plus évident, j’ai envoyé une copie de ma lettre au ministre de la santé Darzi, qui n’a pas répondu. Mais je m’égare. Ce rapport traite de la performance du NHS, pas de la machine de Whitehall. L’hôpital, en revanche, a un excellent système pour écrire des lettres en réponse à des plaintes comme la mienne. J’ai maintenant reçu trois lettres courtoises expliquant pourquoi je dois attendre jusqu’en avril. Seuls deux radiologues consultants sont suffisamment formés pour faire face à mon besoin hautement spécialisé: administrer une échographie et une injection. Ils sont très en demande. Il n’y a pas d’autre alternative qu’une longue attente. Cette expérience frustrante a été bien pire que de choisir la mauvaise file d’attente à la caisse du supermarché. Dans les quatre mois entre la première visite à mon médecin généraliste et le moment de l’écriture, j’ai eu une dizaine de transactions avec différents employés du NHS. Je n’ai reçu aucun traitement pour mon épaule douloureuse, et au moment où je le fais, la condition peut avoir résolu naturellement. Je suis tenté de changer ma pratique générale pour quelqu’un qui est prêt à m’offrir une injection sans attendre. On me dit que beaucoup existent. Ce n’est qu’une anecdote, et cela ne concerne pas une condition de vie en danger. Mais c’est un compte rendu considérable des efforts déployés par le NHS dépensé sans résultat. Quelles conclusions provisoires puis-je tirer? Les généralistes devraient être financés pour fournir une gamme beaucoup plus large de services, de sorte que la plupart des patients peuvent être tenus à l’écart de la gueule de l’hôpital.Selon le choix entre un hôpital local et un hôpital universitaire majeur, vous devriez sauf si vous avez une condition hautement spécialisée.Consultants ’ les plans de gestion doivent correspondre aux ressources mises à leur disposition dans l’hôpital. Inversement, les systèmes de réservation doivent correspondre au modèle des consultants ’ planifie, chaque fois que possible, une solution à guichet unique plutôt qu’une série de transactions fragmentées étalées dans le temps. L’analogie avec Tesco peut être imparfaite, mais si un service centré sur le patient doit signifier quelque chose, il devrait offrir une solution rentable. traitement satisfaisant pour toutes les conditions communes. Si ce n’est pas le cas, le secteur privé continuera d’attirer les politiciens.